Gemeente Westland krijgt een dikke onvoldoende.

In Nederland verschijnen dagelijks rapporten. Over de meest uiteenlopende onderwerpen. Sommigen zijn interessant. Andere minder. Vorige week verscheen een interessant rapport van bestuurskundige Basile Lemaire over de dienstverlening door gemeenten. Lees het hier. 

Conclusie: Ondanks mooie ambities rondom dienstverlening is het daarmee in ruim de helft van de gemeenten nog droevig gesteld.

Basile Lemaire stuurde voor zijn onderzoek alle Nederlandse gemeenten dezelfde e-mail met een verzoek om informatie. De reacties van de gemeenten beoordeelde hij via achttien criteria op bereikbaarheid, informatievoorziening en dienstverlening. Uiteindelijk scoren elf gemeenten, 3 procent van het totaal, ‘cum laude’ in de eindbeoordeling voor servicegerichtheid: Zij zijn goed bereikbaar, volledig in hun antwoorden en doen net dat stapje extra om de burger te betrekken. 13% van de gemeenten doet het goed en 28% doet het voldoende. Daarmee blijft 56 procent van de gemeenten dus achter, met onvoldoende servicegerichtheid.

De vraag is dan natuurlijk: En hoe doet de gemeente Westland het?

Regelmatig schermt het college met tevredenheidscijfers. Een ruime 7. Nu is mij eerder eens door een wetenschapper vertelt dat klanttevredenheidsonderzoeken nauwelijks wat zeggen. Bijna iedereen scoort rond een 7. Gewoon, omdat mensen als zij gevraagd worden een cijfer geven uit gewoonte een 7 geven. Als je een 6 scoort is dat niet net een voldoende, maar eigenlijk een teken dat het heel slecht met je dienstverlening gesteld is. En als je een 8 haalt is het eigenlijk ‘uitmuntend’.

In het rapport van Basile Lemaire scoort de gemeente Westland matig, met een 4,0. Qua bereikbaarheid scoort onze gemeente weliswaar een 7,0, maar op de onderdelen informatievoorziening en dienstverlenendheid twee keer een 2,5. We eindigen dan ook op plaats 250 (van de 320). Voorwaar geen resultaat om trots op te zijn. En zeker geen ‘Inspired by Westland’.

En zoals een goed rapport betaamt, doet Basile Lemaire ook een aantal aanbevelingen. Vanuit de optiek van de burger

1. Reageer altijd, en reageer inhoudelijk.

2. Gemeenten die “matig” scoren, zoals Westland zijn maar een paar stappen verwijderd van een voldoende en zouden zich de volgende vragen kunnen stellen:

• Reageert onze gemeente snel (en inhoudelijk), in ieder geval binnen 5 werkdagen?

• Beantwoordt onze gemeente alle vragen van de burger? Zijn onze antwoorden

concreet?

• Is er een contactpersoon met wie de burger bij verdere vragen of opmerkingen direct

contact kan opnemen?

3. Organiseer informatie en zorg dat medewerkers er hun weg in kunnen vinden.

4. Confronteer de burger niet met interne procedures, maar leg de focus te leggen op het inhoudelijke antwoord voor de burger.

5. Richt uw blik naar buiten toe. Vraag uzelf bij contact met de burger af: waar is deze man of vrouw nu werkelijk mee geholpen? Niet de gemeente, maar de burger bepaalt wat servicegericht is.

Gemeenten die slecht scoren op dienstverlenendheid (en een 2,5 voor Westland is bepaald niet goed te noemen) zouden zich om te beginnen moeten verplaatsen in de burger. Daarvoor moet je oprecht in hem of haar geïnteresseerd zijn en je als gemeente betrokken bij hem of haar opstellen. Dat is de basis voor gemeenten die niet alleen goed hun diensten verlenen, maar vooral ook de goede diensten verlenen.

Kortom: een interessant rapport met voldoende stof tot nadenken.

Jan Prins

Reageer: [email protected]