Dienstverlener , rendement en markt anno 2016..

Vorige maand sloot de ABN-AMRO hun kantoor in Wateringen . Er resteert een automaat voor  geld opnemen  en storten en het voormalige kantoor wordt antikraak bewoond.

Van horen zeggen: toen een  oudere Wateringse  in de nadagen van dit kantoor, aan een baliemedewerkster  vroeg waar ze nu terecht kon voor haar bankzaken- was de reactie: “U kunt uw bankrekening  bij ons ook opzeggen hoor. .”  Duidelijke taal van een zakenbank: we zijn er niet voor particulieren .

Een recente eigen ervaring: ik ben klant van het Waterbedrijf Delta. Deze maand werd iedere afnemer aangeschreven met de mededeling dat ze op zoek moesten  naar een nieuwe bankrelatie omdat ” de Royal Bank of Scotland  had besloten de Europese markt  niet meer te bedienen”.  Duidelijke visie ; terug naar je eigen marktgebied.

De tijd van “de klant centraal” of  “klantsturing”  ligt blijkbaar  ver achter ons. Niet “de markt”, of “de klant” zijn bepalend in de bedrijfsstrategie maar blijkbaar uitsluitend: eigen visie en rendement!

Op  de visie van een dienstverlener heb je geen invloed, en op het rendement? Verdienen wij niet genoeg aan u?  Wegwezen! Maar de “klant is koning”, was toch jarenlang het devies..?

Achter een beeldscherm en op korte termijn, is het een voorspelbare en begrijpelijke bedrijfsstrategie om te kiezen voor rendement en het  “klant is koning” denken maar achter ons te laten.

Tot ik een Rotterdamse, van oorsprong Turkse, winkelier  hoorde: “Bij mij is de klant nooit koning  geweest, zoals ik vaak hoorde zeggen. Bij mij is de klant familie..”.

Dat gaf mij te denken: geen afstand tussen vrager en aanbieder; geen gezag maar gemeenschap; elkaar wat gunnen – ook in mindere tijden; wederkerigheid;  relatie in plaats van rendement..!

Is dat niet de essentie van dienstverlening : relatie in plaats van rendement?  Om geven èn nemen. Rendement daarentegen  is eenzijdig: wat levert het op?  Een verkeerd begrepen afrekenmodel.

Natuurlijk moet er verantwoord verdiend blijven worden; maar elke ondernemer weet: zonder klant –  val  je over de rand..

Eric Borggreve